האינטראקציות בין עובדים ללקוחות ובינם לבין עצמם הן חוויות , ולאיכותן יש השפעה רבה על הצלחתם של ארגונים . ארגונים משתדלים למשוך עובדים ולעורר בהם נאמנות למקום העבודה באמצעות אווירה חיובית וחוויות . כתב העת פורצ 'ן ( Fortune ) נוהג לפרסם דירוגים שנתיים של " מאה החברות שכדאי ביותר לעבוד בשבילן " בארצות – הברית , ועשר חברות כאלה באירופה . בתקופת הבועה של חברות הדוט . קום התחרו חברות ביניהן על עובדים , ואחת הדרכים הייתה לשפר את סביבת העבודה ולהציע לעובדים מכון כושר , חטיפים , ארוחות , אירועי גיבוש באתרים יוקרתיים ועוד . ייתכן שבמקרים מסוימים הגזימו בפינוק העובדים והתענוג היה על חשבון העסק , תרתי משמע . בכל זאת , הסתבר שאנשים אוהבים לעבוד בחברות שיש 22 להן תרבות מיוחדת ומסר חברתי . מובן מאליו שכשעובדים מגובשים חברתית ובאים בשמחה לעבודה , הדבר מוסיף ערך לארגון . נביא לדוגמה את רשת המרכולים הבריטית אסדה ( , ( ASDA הקשורה כעת לרשת האמריקנית וול – מרט ( , ( Wal - Mart אך ניהולה נתון כולו בידיים מקומיות . השכר אמנם אינו גבוה , אך העובדים מרוצים , כפי שהתבטא אחד מהם באוזני המראיין של פורצ ' ן : " ...
אל הספר