מה נחוץ כדי להעניק חוויה מוצלחת ללקוחות ? ראשית , צריך לדעת מה הם רוצים . שנית , יש לנהל את המידע הכרוך בהפקת החוויה ולתאם בין כל הגורמים בתוך הארגון ומחוצה לו המשתתפים ביצירת החוויה . כל אלה מאתגרים את מפיקי החוויות . איך יודעים מה הלקוחות רוצים ? נציע שלוש דרכים עיקריות לברר זאת : שואלים אותם – זוהי הדרך הישירה והטובה ביותר לדעת מה אנשים רוצים . כדי לעשות זאת נחוץ ערוץ תקשורת בין הלקוחות לבין הספק . לעתים יהיו כמה ערוצים חלופיים : טלפון , מפגש אישי , דואר אלקטרוני ( ואפילו דואר רגיל ... ) , פקס , אתר אינטרנט ועוד . האתגר של הספק הוא להבין מה באמת הלקוחות רוצים – כלומר להתגבר על קשיי תקשורת . " מכירים אותם " – הספק אוסף נתונים אישיים על התנהגותם הצרכנית של לקוחותיו , ומסיק לפי התנהגותם בעבר מה הם רוצים לעשות כעת או עשויים לרצות בעתיד . האתגר הוא לאסוף את המידע הרלוונטי ולשתפו בין כל הגורמים 19 המעורבים בתכנון החוויה . מסיקים מהתנהגותם של לקוחות אחרים – אמנם כל אחד מאתנו הוא יחיד ומיוחד , אבל בעצם כולנו די דומים . אם נוכל לשייך לקוח לקבוצה מסוימת , נוכל להסיק על רצונותיו על סמך המידע ש...
אל הספר