861׀ אמ נ ות החיים הטובים אותה חלשה מדי . כדי להבין מישהו באמת צריך לאמץ את העמדה שלו — לא רק ברמה האינטלקטואלית אלא גם באופן מעשי . צריך להיכנס לנעליו ולחוות את מצבו ממקור ראשון . עד שנולדו לנו ילדים ומפעם לפעם הייתי צריך לטפל בתאומים שלי בעצמי כשהיו תינוקות, לא התייחסתי ברצינות לעבודה של אמהות . חצי יום איתם התיש אותי יותר מאשר נסיעת עסקים של עשרה ימים . כמובן שמעתי את זה לפני כן מלא מעט אמהות וזה כתוב באינספור ספרי הדרכה להורים, ובכל זאת נותרתי אדיש למידע . רק העשייה גרמה לי להתחיל להבין . מפתיע שרק לעתים נדירות אנחנו משתמשים בטריק הפשוט הזה . האמירה השטחית "צריך לראות דברים מנקודת המבט של הלקוח" מופיעה ב"אני מאמין" של כל תאגיד . רעיון אצילי, אבל זה לא מספיק . מוטב שהתאגידים יצהירו "אנחנו צריכים להיות הלקוחות" . בחברות מסוימות כבר הבינו את זה . שינדלר היא ספקית המעליות והמדרגות הנעות המובילה בעולם . בשנה הראשונה לקיומה של החברה כל אחד מעובדיה — החל במזכירה וכלה במנכ"ל — היה צריך לבלות שלושה שבועות באתר התקנה . הם לבשו סרבל כחול וסייעו בהתקנת המעליות או המדרגות הנעות . כך עובדים מתחי...
אל הספר