חלק 1 : המכתבים לבעלי המניות | 157 זהו טבע האדם . לא התקדמנו מאז ימינו כציידים-לקטים בזכות שביעות רצון . לבני האדם יש תיאבון בלתי נלאה לדרך טובה יותר, וה"וואו" של אתמול הופך במהירות ל"רגיל" של היום . אני רואה את מחזור השיפור הזה מתרחש בקצב מהיר מאי-פעם . אולי זה בגלל שכיום יש ללקוחות גישה קלה מאי-פעם למידע . בתוך שניות, ולאחר כמה נגיעות במסך הטלפון, לקוחות יכולים לקרוא ביקורות, להשוות מחירים של קמעונאים שונים, לראות אם משהו נמצא במלאי, לברר כמה מהר המוצר יישלח או יהיה מוכן לאיסוף ועוד . הדוגמאות האלה הן מתחום הקמעונאות, אבל אני מרגיש שתופעת העצמת הלקוחות הזאת היא תופעה נרחבת שמתרחשת בכל תחומי הפעילות שלנו באמזון וגם ברוב הענפים האחרים . בעולם הזה אי-אפשר לנוח על זרי הדפנה . הלקוחות לא יהיו מוכנים לקבל את זה . איך נשארים תמיד צעד אחד לפני הציפיות של הלקוחות שכל הזמן רק עולות ? אין דרך יחידה לעשות את זה, זה שילוב הרבה דברים . אבל אין ספק שסטנדרטים גבוהים ( בכל התחומים ובכל רמות הפרטים ) הם חלק גדול מזה . במהלך השנים היו לנו כמה הצלחות בחתירתנו לעמידה בציפיות הגבוהות של הלקוחות . היו לנו ...
אל הספר