לידע יש סמכות לדבר , לחוכמה יש זכות להקשיב . — אוליבר ונדל הולמס כ די לספק תמיכה רגשית ומוסרית לאדם הנזקק לה , צריך תחילה להקשיב לדברים שהוא אומר . כשאנשים זקוקים לעזרתנו , הדחף הראשון שלנו הוא למהר לנחם אותם ולהציע להם עצות מעשיות . אבל גם אם בידנו מצוי ידע רב ערך , גם אם יש לנו כוונה טובה לסייע , המחויבות הראשונה שלנו היא לספק לאדם הנזקק את המרחב ואת ההזדמנות לשתף אותנו בחוויותיו , ברגשותיו וברעיונותיו . עלינו לרסן את נטייתנו לחשוב על תגובה בזמן שמישהו אחר מדבר , למהר להשלים בשבילו משפטים או להיכנס לדבריו בעצותינו — גם אם אלה עצות מצוינות . חשוב מאוד ללמוד מניסיונם ומעצותיהם של אנשים אחרים — זוהי אחת הדרכים העיקריות להתפתחות אישית . אבל הלימוד מתרחש רק אם מקבלי העצות חשים שהם אכן זכו לאוזן קשבת . ככל הנראה , התכונה שאנחנו נוטים לייחס יותר מכול למנהיג דגול היא כריזמה — היכולת לדרבן את קהלו באמצעות נאומים חוצבי להבות או העברת מסר מעורר השראה . ואולם מתברר שכריזמה מוערכת יתר על המידה , ושתכונה חשובה יותר של מנהיגים דגולים היא יכולתם להקשיב .
אל הספר