תמיד האמנתי בכוחם של מילה או משפט יחיד לשדר בצורה אפקטיבית ציווי עסקי — ולשמש השראה לאנשים . המילים הטובות ביותר אינן גדולות או מסובכות , אך הן עמוסות רגש ומשמעות ואינן מותירות ספק באשר לציפיותי מעצמי ומאחרים . רק לעתים רחוקות בקריירה שלי יצא לי לחפש את המילים המתאימות . בדרך כלל הן מצאו אותי , לפעמים ברגע קשה , דקות ספורות לפני שעמדתי לשאת דברים בחדר מלא אנשים ; בזמן נאום נרגש ומאולתר ; בשיחה פרטית ; או כשישבתי לבדי במטבח ושתיתי ספל קפה . הרעיונות שהמילים שלי מעבירות יכולים להיות בעלי מטרה אסטרטגית , אבל המילים עצמן הן הפגנה ספונטנית של אהבתי לסטארבקס . אני מרגיש אותן לפני שאני מבטא אותן בקול . מייק אולמן , יו"ר מועצת המנהלים שלנו ומנכ"ל מנוסה , אמר שתקשורת היא תמיד חשובה ; אבל היא חיונית עוד יותר כאשר הדברים אינם פועלים היטב . כאשר מובטח שהתקשורת חדה , ברורה וחוזרת על עצמה כדי ליצור ציפיות , אז זוכים באמון הציבור . באותה תקופה סוערת בתולדותיה של סטארבקס , מה שאמרתי והאופן שבו אמרתי זאת אפשרו לנצל את הלהט של השותפים שלנו , לרכוש את אמונם ולכוון את כישרונותיהם לכיוונים חדשים . * * * בכ...
אל הספר