בכל עסק נורמלי סביר לחשוב שככל שהיחס ללקוחות טוב יותר, הביצועים טובים יותר . נכון ? זאת הנחה סבירה . ג'ף בזוס, מנכ"ל אמזון, אמר פעם : "אם מצליחים לבנות חוויה נהדרת, הלקוחות יספרו עליה לאחרים . להמלצות מפה לאוזן יש השפעה רבה" . אמזון צמחה להפליא לאחת החברות המצליחות ביותר בהיסטוריה של העולם . אבל יש חריגים - חברות שכאילו מפֵרות לחלוטין את הכלל, "עזרה ללקוחות טובה לעסקים" . אתם יכולים לחשוב על חברה כזאת ? אעזור לכם עם דוגמה . תארו לעצמכם חברה שמתייחסת גרוע ללקוחות . הם גובים תשלומים גבוהים . יש להם שירות לקוחות נורא . הם אפילו פותחים באופן בלתי חוקי חשבונות מטעמם של מיליוני לקוחות . איזו מין חברה זאת יכולה להיות ? מה התשובה ? בנקים . אני שונאת בנקים . הם עובדים על לקוחות, מרמים אותם וחושפים רק חלק מהמידע . ה"עצה" שלהם תמיד עונה על האינטרסים שלהם, ולא של הלקוח . פעם בנק החזיר לי המחאה על שכר דירה כי הם גבו לי כסף מחשבון העו"ש כדי לכסות משיכת יתר בחשבון החיסכון שנגרמה בגלל עמלה שהם המציאו וגבו ממני . היה מדובר בחמישה דולרים . בנק אחר האשים אותי בפגיעה בקשישים כשניסיתי לנהל את ענייניו של סב...
אל הספר