אורי שירן 48 מבחינתו . הקשבה לתלונה של אורח עשויה לעורר פלאים ולעיתים די בפיצוי של צלחת פירות או בקבוק יין בעלות של עשרות שקלים בודדים – והאורח יתרצה . אבל אם העובד בשטח נכנס לוויכוח ולעימות והאורח דורש לפגוש מנהל תורן או אפילו את המנכ"ל, רמת הפיצוי שהאורח יצפה לקבל תעלה רמה למאות שקלים כמו הזמנה זוגית או משפחתית לארוחת ערב . המצב השלישי שהוא החמור ביותר שיכול לקרות הוא שגם מנהלים בכירים במלון לא הקשיבו ולא הרגיעו את האורח . התוצאה : האורח עוזב את המלון כועס, מפיץ בקרב חבריו שלא כדאי לבוא למלון זה, מפרסם רשומה בכל הרשתות החברתיות על הפעילות שלו נגד בית המלון, ואף עלול להגיע לתקשורת – טלוויזיה ורדיו . בסופו של דבר מנכ"ל בית המלון נאלץ לפצות אותו בשהייה חוזרת חינם ששווייה כבר אלפי שקלים . אז מה למדנו ? אז מה למדנו ? בשיעור ראשון בבית ספר לכבאות לומדים פרחי הכבאות שגם השרֵפה הגדולה ביותר שכילתה יערות ובתים והצריכה עשרות כבאיות, מטוסי כיבוי, מאות כבאים במשך ימים רבים – גם שרפה כזאת הייתה יכולה להיכבות בלי נזק בעזרת כוס מים אחת בלבד – אילו ראו ותפסו אותה בזמן . מנהל המחובר לשטח ולעובדים לא ...
אל הספר