"כמעט הרגנו לקוח כשמנורת קיר נפלה עליו," הוא מספר . "בפעם אחרת, נכנסתי לקרב אגרופים עם לקוח ששתה יותר מדי . ואני לא מדבר על דחיפות הדדיות . זה היה ממש קרב אגרופים בנוכחות כל המסעדה . הוא חבט בי בלסת ודפק לי את הראש בדלת . אני בעטתי לו בביצים . בוא נגיד שהיה לנו מזל שבאותם ימים לא היה אינטרנט . " נראה כי מה שמבדיל תרבויות מצליחות מן האחרות, הוא שהן משתמשות במשברים כדי לגבש את מטרתן . כשמנהיגי הקבוצות האלה מהרהרים כיום על הכישלונות ההם, הם מביעים הכרת תודה ( ולעתים אפילו נוסטלגיה של ממש ) על אותם רגעים, כואבים ככל שהיו, מפני שהם היו בעלי חשיבות מכרעת ליכולתה של הקבוצה לגלות מה היא מסוגלת לעשות . זה מספק לנו תובנה לגבי גיבוש מטרה . זהו לא תהליך פשוט כמו לחרות על הקיר היגד הקשור למשימה, או לעודד את כל הצוות לדקלם מסֶפר מזמורים של משפטי מפתח . מדובר בתהליך בלתי נגמר של ניסיון, כישלון, חשיבה, ומעל לכול, למידה . סביבות מכוונות מטרה אינן נוחתות על קבוצות ממרומים ; הן נחפרות מתוך האדמה שוב ושוב, בעוד הקבוצה מנווטת את בעיותיה יחד, ומתפתחת בדרך שמאפשרת לה להתמודד עם האתגרים בעולם של שינויים מהירי...
אל הספר