סיפוק הצרכן

צרכן שהשקיע מאמץ בקבלת החלטה לפני הקנייה נוטה בדרך כלל גם להעריך את תוצאותיה לאחר מעשה . ההערכה שלאחר הקנייה ( postpurchase evaluation ) משרתת שלוש מטרות . ראשית , היא ממלאת את הצורך להרחיב את הניסיון ולצבור ידע ( פונקציה הכרתית ) . שנית , היא מאפשרת לצרכן לקבוע את מידת יכולתו לקבל החלטות טובות בנוגע לבחירת מוצרים וחנויות ( פונקציה של הגנת האגו ) . ושלישית , היא מספקת את המשוב ההכרחי לצורך החלטה על קנייה חוזרת בעתיד ( פונקציה תועלתית ) . בתהליך ההערכה שלאחר הקנייה הצרכן משווה את תוצאות הקנייה עם הציפיות שקדמו לה . בעקבות השוואה זו תתפתח אצלו תחושת סיפוק או אכזבה . מושג הסיפוק אכזבה של הצרכן ( CS / D – Consumer Satisfaction / Dissatisfaction ) תופס מקום מרכזי בתורת השיווק , שכן הוא משמש ציר מקשר בין תהליכי ההחלטה שלפני הקנייה לבין הערכות הביצוע בעת השימוש ולבין התגובות שבעקבותיו , כגון שינוי עמדה , הפצת פרסומת מפה לאוזן , הגשת תלונות , קנייה חוזרת ונאמנות למותג . ואכן , תמצית התפיסה השיווקית היא שסיפוק הצרכן , יותר מכל גורם אחר , צריך להיות המטרה העליונה של מאמצי הפירמה , והוא ערובה לרו...  אל הספר