בין הרגשות הקשים שלך כלפי אדם מסוים, לבין התכנים החשובים שהוא מעביר בתחומו . למדתי ממנו המון מה לעשות בתחום הטיסתי, ולמדתי ממנו המון מה לא לעשות בתחום הבין - אישי . • • • לימים, כשהייתי מנכ"ל אל על, החלטתי לערוך עם אנשי החברה דיונים ותחקירים חודשיים בנושאים מהותיים לחברה כמו מטוסים, דלק, מדיניות מסחרית, רגולציה, בטיחות ועוד . זאת כדי ללמוד, לשפר ולהתקדם . אחד הנושאים שבהם דנו אחת לחודש היה לקוחות ושירות . החלטתי שכל דיון שכזה ייפתח במפגש עם אורח חיצוני שיאפשר לנו לראות את הדברים דרך העיניים שלו . כלומר, שנקשיב באמת לזווית הראייה של הלקוח . למפגשים האלה הוזמנו והגיעו אנשים רציניים מאוד מתחומים כמו עסקים, הייטק, אקדמיה, רפואה, ספורט, חינוך וכו' . מדובר היה באנשים שבאמת הכירו אותנו לעומק, טסו איתנו המון, וראו דברים שאנחנו כאנשי החברה פחות יכולנו לראות . בתחילת כל דיון אמרתי לאורח, בנוכחות אנשי החברה - אנשי מקצוע מהשורה הראשונה - שאני מבקש ממנו לא לייפות ולא לעדן דבר, אלא לומר את הדברים באופן הכי חד, נוקב וברור שהוא יכול, גם אם מדובר בביקורת חריפה . רק כך אפשר ללמוד, לשפר ולהתקדם . ואם הוא...
אל הספר