| שרון אייזן 36 ערך מתוק שילוב של שאלת התוצאה הרצויה, התבלטות מול המתחרים, ונתינה מעבר לציפיותיו של הלקוח : רשת ארצית שמוכרת ארונות, החליטה לקחת את תודעת השירות לרמה הבאה . כל לקוח שביצע רכישה, קיבל לאחר הרכישה מכתב אישי, המברך אותו ואת משפחתו על הרכישה החדשה, וצנצנת מהודרת וממותגת של החברה עם נשיקות מסוכרות בתוכה . כאשר עברתי לבית חדש ורכשתי ארון, חיכתה לי שקית ממותגת עם מכתב ונשיקות מתוקות בשובי הביתה מיום עבודה ארוך . אף אחד מהחברה לא אמר לי דבר על המשלוח המהודר, כך שחוסר הציפייה הוסיף להפתעה, מה שגרם לי מיד להעלות פוסט מפרגן ושיתוף לחבריי ולקהילה שלי . הנתינה ללקוח מעבר למה שהוא מצפה לקבל, עם היחס האישי לו הוא זוכה, מחממת את הלב, וגורמת לזיכרון טוב והתקשרות ארוכת טווח, תוך המלצות לקרובים ובני משפחה . ערך חמוץ בעלים של מסעדת סטייקים מפורסמת בארצות הברית נהג למכור את המנה המפורסמת של המסעדה במחיר מופקע של 100 דולר למנה, אך בשל האיכות הגבוהה של הבשר קהל הלקוחות בכל זאת מילא את המקום ערב אחר ערב והמסעדה נחשבה להצלחה . בנוסף למנה עצמה נהגו להגיש באותה מסעדה באופן קבוע גם צלוחית קטנה של ...
אל הספר